Nieuw Supportsysteem - Hoe maak ik een ticket aan?

Inleiding:

Voor vragen over de ISPnext-software, problemen of wijzigingen hebben we een online helpcenter. Maximaal drie key-users per klant kunnen via dit systeem tickets aanmaken.

Key-users kunnen worden aangemeld via de project- of accountmanager of via een ticket in het systeem in het geval van wijzigingen.

Inloggen:

Om het helpcenter te openen ga je naar: https://helpcenter.ispnext.com/
Rechtsboven vindt je een knop om je aan te melden.

Als je voor het eerst inlogt, gebruik dan de 'wachtwoord vergeten' knop om een wachtwoord in te stellen.

Inzicht in aangemaakte tickets:

Klik rechtsboven op je naam en vervolgens op 'Mijn aanvragen'. Hier zie je al je ingediende aanvragen, inclusief zelfgemaakte en CC-aanvragen.

Rechts van de zoekbalk kun je filteren op ticketstatus.

Indien het ticket betrekking heeft op de 4.x versie van onze software kun je je tickets terugvinden door naar het 'Legacy' deel van het helpcenter te gaan. Klik hiervoor op de 'ISP 4.x' knop, en volg dan bovenstaande om je tickets in te zien.

Aanmaken van een ticket:

• Let op: om een ticket aan te maken moet je ingelogd zijn.
• Het aanmaken van een ticket verloopt via het helpcenter van ISPnext.
  Het helpcenter is te vinden via: https://helpcenter.ispnext.com/
• Klik rechtsboven op 'Ticket aanmaken'

• Selecteer de categorie van de melding

• Vul de getoonde velden zo gedetailleerd mogelijk in
  • In de onderstaande alinea is een uitleg van de verschillende velden 
  • Voeg de stappen toe waarin uitgelegd staat hoe Support het probleem na zou kunnen spelen
  • Verplichte velden hebben een asterisk
  • Als je een screenshot deelt, zorg dan dat deze de hele pagina toont
• Voeg eventuele bijlagen toe
• Klik op 'Verzenden'

Uitleg van de verschillende velden:

Hieronder staat een uitleg van de mogelijke velden.
De zichtbaarheid van deze velden hangt af van de gekozen ticketcategorie.

• Kies hieronder uw probleem:
  •  
    • Selecteer hier het soort ticket wat je aan wil maken, afhankelijk van de keuze krijg je andere velden die beantwoord dienen te worden. De keuzes :
      • Storing/probleem/vraag
        Gebruik deze optie om een melding of probleem te registreren waarbij het soort melding niet ERP / OCR gerelateerd is. 
      • Ik heb een feature request
        Indien je een nieuwe functionaliteit wil laten ontwikkelen gebruik dan dit formulier, hier zullen extra vragen gesteld worden om te bepalen voor wie de functie bedoeld is en wat de voordelen zouden zijn van deze nieuwe functionaliteit. 
      • Ik heb een configuratie wijzigingsverzoek
        Voor workflow aanpassingen of configuratie aanpassingen graag deze optie gebruiken. Letop in de meeste gevallen zal ook een inschatting qua tijd en kosten gemaakt worden. Na akkoord op de te maken kosten zullen de werkzaamheden uitgevoerd worden. 
      • Mijn vraag gaat over een ERP-integratie met AP Automation
        Indien er een foutmelding uit het ERP pakket komt bij het boeken van facturen of er zijn problemen met het boeken van facturen. Ook indien er problemen zijn met data welke opgehaald wordt uit het ERP pakket. 
      • OCR-herkenningsverbetering
        Nadat een herkenningsverbetering is aangemaakt in de inleermodule kan deze optie gekozen worden om de aangemaakte herkenningsverbeteringen op te laten pakken door een consultant. 
      • Ik heb een andere vraag
        Voldoet geen van de vorige categorieën dan kan deze optie gebruikt worden.
• Cc:
  • Om anderen op de hoogte te houden van de voortgang van het ticket, kunnen hier extra e-mailadressen worden toegevoegd.
• Onderwerp:
  • Geef in enkele woorden of één zin het onderwerp van het ticket aan.
  • Als je een eigen ticketsysteem gebruikt, kun je hier ook je ticket- of incidentnummer vermelden. Alle communicatie vanuit ons systeem bevat het volledige onderwerp incl. het opgegeven nummer.
• Beschrijving:
  
  • Geef een heldere en gedetailleerde beschrijving van het verzoek of probleem.
    • Omschrijf de stappen die gevolgd moeten worden zodat de Support-afdeling dit kan reproduceren.
    • Voeg daarnaast screenshots van de volledige pagina toe ter ondersteuning van uw beschrijving.
• Reproductiescenario toegevoegd?
  • Dit veld is een bevestiging dat er in de beschrijving een manier staat om het probleem na te spelen, indien van toepassing.
• Project:
  • Selecteer hier een project indien je nog in de projectfase zit. Het ticket komt dan terecht bij de juiste betrokken personen. Hier zullen alleen de lopende projecten worden getoond.
• Product:
  
  • Selecteer het softwareproduct waar het ticket over gaat.
    In de toekomst zullen hier alleen de afgenomen producten voor jouw organisatie worden weergegeven.
• Urgentie & Impact:
  
  • De velden zijn in het formulier toegelicht.
  • Zorg voor een juiste classificatie.
• Minimale vereisten voor verzoek (functie behoeften):
  • Wat zijn de functiecriteria van je verzoek? Maak een onderscheid tussen noodzakelijke en wenselijke criteria.
• Voor wie is de functie bedoeld?
  • Beschrijf de groep(en) of afdeling(en) die behoefte hebben aan de gewenste functie.
• Welk probleem of begrenzing beoog je te adresseren/op te lossen met de functie?
  • Geef aan hoe deze functie de huidige mogelijkheden verbetert of welk probleem het oplost.
• Hoeveel tijd verwacht je te winnen met de functie? (in minuten per dag/week/maand)
  • Dit veld wordt gebruikt om de classificatie van het functieverzoek te beoordelen.
• Op hoeveel gebruikers heeft deze feature impact?
  • Geef aan hoeveel gebruikers baat hebben bij de verbetering.
• Hoe vaak speelt het zich af?
  • Hoe vaak zal de verbetering een tijdswinst op kunnen leveren.

Met ingang van 16 december 2024 is het aanmaken van tickets alleen nog mogelijk voor aangewezen contactpersonen. Deze contactpersonen zijn bij ons bekend als 'key-users'.